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クールクレーマーとクレームストーカーの脅威 新たなクレーマー

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ノンストップ!では新種のクレーマーについて取り上げていました。年間1000件以上のクレーム相談を受けるリスクコンサルタントの平塚俊樹さんが新種のクレーマーのことについて教えてくれました。クールクレーマーやクレームストーカーとはいったいどんなクレーマーなのでしょうか。

クールクレーマーの脅威

会社側としては、クールクレーマーの対応には苦しんでいるところもあるということでした。そもそもクールクレーマーはクレームなのか単なるクレーマーなのか断定しにくいという。ちなみに社員が1時間クレーム対応すると会社にとって2万円の損失になるということでした。

クールクレーマーの特徴は以下のとおり

  • 金銭の要求はしてこない
  • 会話が長時間続く
  • 知識を披露する

クールクレーマーの目的

クールクレーマーは話し相手が欲しいという事が目的だということでした。

平塚さんが見た、クールクレーマーの事例

ある精密機器メーカーで起きたトラブル。年配と思われる男性からの電話で、掛け時計の電池交換がしにくいという話だったという。怒ったり、ケガをしたから電話したというわけでないという。

時計の設計に問題があるのではないかという話だった。電話をしてきた男性は数年前までエンジニアとして精密機器の設計・製造に携わっていたという。話は製品の細かいところにまで及んだが穏やかな物腰でクレームではないと、電話を受けた担当者は一安心したという。

しかし、今度は会社の商品全てに話が広がり、3時間も話が続いたという。さらに話題は接客の心得にまで及び電話は一向に終わる気配がなかったという。結局通話は5時間にも及んだということでした。

翌日、また、男性は電話をかけてきて5時間も話し込み、これが連日続いたという。

クールクレーマーの対策

平塚さんの対応策としては、3つの段階を踏むことを推奨している。

  1. 2時間以上の電話は一旦切る
  2. その後文章による対応をとる
  3. それでもダメなら弁護士対応をする

クレームストーカとは

続いて相談が増えているというクレームストーカ。このクレームストーカーとはクレームを装ってストーカー好意をすることだということでした。

クレームストーカーの事例

ある旅行代理店で起こったトラブル。若手社員の接客、自分のプランに喜んでもらえて仕事に気合が入っていた。そんなある時、突然常連客の態度が一変しクレーマーになってしまったという。

その後も若手社員の男性を悲劇が襲う。その常連客は男性が組んだプランで散々な目にあったという。これまで不評など聴いたことがないという人気のツアープランだったが、お客さんが不愉快と言っている以上謝るしかなかったという。

その後もそのお客さんが来店しては、若手社員に謝罪を要求していったという。ある晩のこと、自分の携帯に女性から電話がかかってきた。というのも会社に迷惑をかけないため男性は常連客の女性に携帯の番号を教えていたという。

それ依頼、女性からは毎日のように電話がかかってきた。さらに、ある日、自宅前に何故か常連客の女性が立っていて話し合いを求めてきたという。

四六時中、その女性客からクレームを言われ、ついに耐え切れなくなり男性は旅行代理を退職したという事でした。

常連女性客が一変した理由

  1. 丁寧な社員の接客を好意と勘違い
  2. 他の顧客にも同じ接客と知り逆上

常連女性客の目的

この常連女性客の目的は自分だけを特別扱いして欲しいということだった。

法律的にはどうなのか

加害者はあくまでも顧客で、付きまといの理由はクレームで常連客が恋愛感情を表に出していないのでストーカー規制法には該当しないという事でした。

対応策

クレームストーカーの対応策としては、クレーム担当を一人にしないということでした。